Etter en 6 måneders testperiode har DHL Express i Sverige inngått avtale med Easit. De er fornøyd med sitt valg av leverandør. ”Om man skal rangere Easit blant våre øvrige leverandører så er Easit veldig effektive”, sier Per Løfgren, produktansvarlig hos DHL Express.

DHL Express leverer internasjonale og lokale expresstransporter og pakker. Mer enn 1,5 milliarder forsendelser per år sendes med DHL. Supportavdelingen, som sitter i Ljusdal i Hälsingland, administrerer og støtter selskapets kunder som benytter deres elektroniske løsningar får håndtering av transporter.

- Tidigere jobbet vi på en mer "primitiv måte" med saksbehandling," sier Per. Da hadde man kun hukommelsen, e-post og en kundedatabase der man bare kunne se kundens kontaktinformasjon og hvilken applikasjon de benytter.

Man bestemte seg for å se etter et støttesystem. - Det som var viktig for oss var at det skulle være enkelt å bruke og være fleksibelt, forteller han. Når de sjekket markedet fant de flere systemer som var enkle å bruke men de manglet fleksibiliteten.

De kom i kontakt med Easit, som viste seg å kunne levere det de var på jakt etter. Man kom fort i gang med å arbeide med systemet. - Det eneste arbeidet vi gjorde var å definere hvordan vi ville jobbe med systemet. Deretter var det bare å legge opp grupper, kategorier etc. og det er jo såre enkelt, sier han. Nå kunne man dele support i to grupper og fordele arbeidet jevnere.

- 1. og 2. linjen har vi kunnet innføre takket være Easit, forteller Per. 1. linjen har den første kontakten med kunden via epost eller telefon. De tar hånd om de sakene som er litt enklere, mens de mer kompliserte eller krevende sakene overføres til 2. linje.

Det som Per synes er mest positivt er at de nå har kontroll på hva de har gjort og ikke har gjort. En kunde må ikke lenger alltid på prate med en og samme person om en sak, nå kan hvem som helst i avdelingen hente opp saken og se hva kollegaene har gjort. Samtiidg får man bedre kontroll på at 3. parts leverandører gjør jobben sin i tide, hvilket medfører at DHL sine kunder får raskere respons.

Med Easit Helpdesk Manager kan de også forbedre sine egne løsninger. Ved å ta ut rapporter får de oversikt over hvilke system og produkter som skaper mest problemer og de kan lettere se hva man skal prioritere. Per mener at man kan bevise at dersom man har lagt ned x antall timer i kontakt mot en kunde for å løse et bestemt problem så kan så blir dette en reel besparelse. På denne måten går det betydelig raskere og enklere å forbedre applikasjonen og supportavdelinge får færre henvendelser fra misfornøyde kunder.

DHL Express valgte å leie produktene som en full-service tjeneste der Easit tar hånd om server, software, drift og vedlikehold. Man erfarte under testperioden at driftsmiljøet var stabilt og at datasenteret hadde alt de hadde behov for. – Det er ikke mye å legge til, det er et skoleeksempel på hvordan man skal drifte et datasenter, sier han.

Per mener det har vært et godt samarbeid, Easit får høy score for sitt proaktive arbeid.
– Det viser at Easit er interessert og vil fortsette relasjonen og bygge videre på den, sier han. Han er overbevist om at flere avdelinger ved DHL Express kommer til å ta i bruk Easit Helpdesk Manager.
– Det er helt sikkert, det finnes både interesse og behov, sier han.

Om DHL Express

DHL Express, som inngår i DHL-konsernet leverer internasjonale og lokale express- og pakkeforsendelser (fly, kurér) samt gods/pakketransport på vei og jernbane. Nettverket omfatter over 4.700 kontorer i mer enn 220 land. Mer enn 1,5 milliarder forsendelser håndteres hvert år av DHL.

Les mer om DHL: http://www.dhl.no