Efter en 6 månaders testperiod har DHL Express tecknat avtal med Easit.
De känner sig nöjda med sitt val av leverantör. ”Om man rangordnar Easit bland
våra andra leverantörer så är Easit väldigt aktiva”, säger Per Löfgren, produktansvarig på DHL Express.

DHL Express tillhandahåller internationella och lokala expresstransporter och paket. Mer än 1,5 miljarder sändningar per år skickas med DHL. Supportavdelningen, som sitter i Ljusdal i Hälsingland, administrerar och ger stöd åt företagets kunder som använder deras elektroniska lösningar för hantering av transporter.

– Tidigare jobbade vi på det mer ”primitiva stadiet” med ärendehantering, säger Per. Det som gällde då var minnet, e-post och en kunddatabas där man endast kan se kundens kontaktuppgifter och vilken applikation de använder.

Man bestämde sig för att se sig om efter ett stödsystem.
– Det som var viktigt för oss var att det skulle vara enkelt att använda och flexibelt, berättar han. När de gick ut och tittade på marknaden så fanns det flera system som var enkla att använda men de saknade flexibilitet.

De kom i kontakt med Easit som visade sig ha vad de sökte. Man kom snabbt igång med att arbeta i systemet.
– Det enda arbete vi gjorde var att definiera upp hur vi ville jobba med det. Sedan är det bara att lägga upp grupper, typer och sådant är busenkelt, säger han.  Nu kunde man dela upp supporten i två grupper och fördela arbetet på ett jämnare sätt.

– 1:a och 2:a linjen har vi kunnat införa tack vare Easit, berättar Per. 1:a linjen har första kontakten med kunden via telefon eller e-post. De tar hand om ärenden som är lite enklare och de som är mer komplicerade eller långdragna lägger de vidare till 2:a linjen.

Det som Per tycker är mest positivt är att de nu har belägg för vad de har gjort och inte gjort. Att en kund inte alltid måste prata med en och samma person i ett ärende utan att vem som helst i gruppen kan plocka upp ärendet och se vad kollegan har gjort. Samtidigt får de bättre kontroll på att tredjepartleverantörerna gör sina jobb i tid, vilket innebär att DHLs kunder får en snabbare återkoppling.

Nu kan de även med hjälp av Easit Helpdesk Manager få sina egna lösningar förbättrade. Genom att ta ut rapporter och identifiera vilka system och produkter som orsakar problemen kan de lättare se vad man behöver prioritera. Per menar att om man kan påvisa att de har lagt ner x antal timmar i kontakt med en kund för att lösa ett visst problem så kan man omsätta det i pengar. På så sätt går det betydligt snabbare och smidigare att få den applikationen förbättrad och supporten får färre samtal från missnöjda kunder.

DHL Express valde även att hyra produkterna som en fullservicetjänst där Easit tar hand om server, mjukvara, drift och underhåll. Man såg under testperioden att miljön var väldigt driftsäker och att datahallen har allt de behöver.
– Det är inte mycket tillägga, det är ett skolexempel på hur man ska sköta en datahall, säger han.

Per anser att det har varit en bra affär. Easit får högt betyg i proaktivt arbete.
– Det visar att Easit är intresserad och vill fortsätta relationen och bygga vidare på den, säger han. Han är övertygad om att fler avdelningar på DHL Express kommer att börja använda Easit Helpdesk Manager.
– Det gör det absolut, det finns både intresse och behov, säger han.

Om DHL Express

DHL Express, som ingår i DHL-koncernen, tillhandahåller internationella och lokala express- och paketförsändelser (flyg, kurir) samt gods/pakettransporter på väg och järnväg. Nätverket räcker över 4700 kontor och når mer än 220 länder. Mer än 1,5 miljarder sändningar per år skickas med DHL.

Läs mer om DHL: http://www.dhl.se